Mangelhafter Kundenservice: Banken beraten bei Kredit oft schlecht

Banken sind stets bemüht, ihre Aufgaben bei der Kundenberatung wahrzunehmen. Dieses in der Sprache eines Arbeitszeugnisses verheerende Urteil (Note: Mangelhaft) trifft offenbar auch auf die Bankberatung in Deutschland zu, wenn Verbraucher einen Kredit beantragen.

Eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Servicequalität belegt, dass Banken bei der wichtigen Bedarfsanalyse oft ungenau vorgehen. Nach dem Test von 15 Banken sprach das DISQ als Gesamturteil nur ein "ausreichend" aus, was bei der defensiven Notenvergabe als klarer Mangel zu interpretieren ist.

Besser schnitten die Mitarbeiter in punkto Freundlichkeit und Motivation ab. Das allerdings ist letztlich nur ein schwacher Trost. Verbrauchern nützt es wenig, wenn sie 20 Minuten freundlich beraten werden und anschließend 5 Jahre für einen überteuerten Kredit zahlen.

Das Fachwissen der Bankberater scheint sich in vielen Fällen in Grenzen zu halten. Die Testkunden, die im Rahmen der Untersuchung zum Einsatz kamen, bemängelten das fachliche Know-How besonders bei Beratungen per E-Mail. Bei der Beratung am Telefon rügten die Tester ebenfalls eine nicht ausreichend individuelle Beratung. Sogar ein unglaubwürdiger Auftritt einiger Bankmitarbeiter wurde bemängelt.

Die Untersuchung bezog sich auf die 6 größten im gesamten Bundesgebiet tätigen Filialbanken sowie die drei größten Sparkassen in den Metropolen Hamburg, Berlin und München. 555 Testkunden nahmen die Beratung der Banken in Anspruch und trugen in den Gesprächen ihre Anliegen rund um Ratenkredit, Baufinanzierung, Zahlungsverkehr, Geldanlage und Altersvorsorge vor.

Die Untersuchung bestätigt abermals einen seit längerem zu beobachtenden Trend: Die Beratungsqualität deutscher Banken scheint unter den Effekten des Massengeschäfts, dem wachsenden Kostendruck und auch der Personalpolitik der Institute zu leiden. Da sich Investitionen in die Verbesserung der Servicequalität erst mit einiger Verzögerung auszahlen, scheint diese wichtige Disziplin in mancher Vorstandsetage nicht hinreichend Beachtung zu finden.

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Alle Angaben ohne Gewähr. Dieser Beitrag wurde sorgfältig recherchiert und gibt den Sachstand vom 22.09.2010 wieder. Neuere Entwicklungen sind im Beitrag nicht berücksichtigt. Eine Haftung für Inhalte wird nicht übernommen.

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